«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Страницы в книге пронумерованы и прошнурованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений).

Использование Книги отзывов и предложений

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в Москве».

• Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений.

Согласно неотменённому Приказу от 28 сентября 1973 г. N 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

• В мелкорозничной торговой сети закреплено право покупателя вносить запись в книгу отзывов и предложений.

Согласно Письму носящему разъяснительный характер, содержащему «Примерные правила работы предприятия розничной торговли» (комитет РФ по торговле от 17 марта 1994 года № 1-314/32-9, п. 41).

• В ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания

Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания» (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 15).

• В предприятиях бытового обслуживания

«Правила бытового обслуживания населения в РФ» от 15 августа 1997 года № 1025. Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по «Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».

• В музеях

В соответствии с «Положением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы вооруженных сил РФ» (приложение к приказу министра обороны РФ от 11 сентября 1997 года № 343).

• В аптеках

Согласно отраслевому стандарту «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (ОСТ 91500.05.0007-2003) — утверждён приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 № 80.

• В участковых пунктах полиции

Согласно п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года № 900.

История появления книги

Книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

• Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
• Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
• Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
• Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:

• Торговля (предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
• Медицинские учреждения (поликлиники, больницы, вытрезвители).
• Пункты общественного питания (столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
• Парикмахерские.
• Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
• Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
• Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
• Промышленные предприятия (заводы и фабрики).
• Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
• Районные отделы милиции.
• Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
• Аэропорты.
• Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
• Отделения связи (почта, переговорные пункты).

Книга жалоб в советскую эпоху как индикатор жизни советских граждан

Книга отзывов — инструмент контроля для управления сервисом

Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находится всегда на специально предусмотренном и видном месте.

Типичные злоупотребления, связанные с жалобной книгой

• Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и др).
• Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).
• Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
• Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др). Нередко такие «благодарности» появлялись непосредственно после жалоб для их «нейтрализации».

Отражение КЖиП в кинематографии и литературе

Антон Павлович Чехов написал целый комический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

Как один из примеров отображения жалобной книги в культуре советского общества, был снят знаменитый советский кинофильм — «Дайте жалобную книгу». В кинофильме снимались в главных ролях знаменитые и всем известные советские актёры: Лариса Голубкина, Олег Борисов, Анатолий Папанов, Юрий Никулин, Георгий Вицин, Евгений Моргунов.

Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «Крокодил».

Литература

• Сервис не терпит равнодушных Ленинградская правда. 1963 г., 29 марта, с.2.
• Покупатель ждет. Ленинградская правда, 1963 г. 10 марта, с.2.
• Ответственность и качество. Ленинградская правда. 1964 г. . 21 ноября, с.2.
• Вечерний Ленинград, 1963 г. 24 апреля, с.2.
• Лыжи в кладовке. Вечерний Ленинград, 1963 г., 26 февраля, с.2.
• В Тесноте и в обиде. Ленинградская правда. 1964 г. 12 декабря, с.2
• ЦГА СПб, Ф. 7384, оп. 30, д. 53, л. 2
• Керимов Д. (1956) Обеспечение законности в СССР. М.: Государственное издательство юридической литературы. С. 16
• Ни купить… ни сшить Ленинградская правда. 1964 г. 24 ноября, с.2.
• Почему прочерк в меню? Ленинградская правда, 1981 г., 3 апреля, с.2
• ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 2633
• ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 1565 л. 101
• Советский простой человек. Опыт социального портрета на рубеже 90-х гг. (1993). М.:Интерцентр. С. 15
• Моральный кодекс строителей коммунизма (1962) Душанбе: Таджикиздат
• Меры приняты. Вечерний Ленинград, 1970, 8 января, с.2.
• По следам наших выступлений. Вечерний Ленинград. 1964 г. 29 декабря, с.2.
• Нарушители правил торговли наказаны. Вечерний Ленинград. 1964 г., 12 декабря, с.2
• Как я покупала платье. Вечерний Ленинград. 1964 г., 4 декабря, с.2.
• Крыштановская О. (2005) Анатомия российской элиты. М.: Захаров

См. также

• Всемирный день защиты прав потребителя
• Защита прав потребителей
• РОД по ЗПП «Потребительский Контроль» (рус.)

Ссылки

• Книга жалоб и предложений РФ в Интернете — http://книга.жалоб.рф (рус.)

Уголок потребителя